你们公司如何处理客人投诉的？

馨溪

仲华 发表于 2012-9-14 15:40
出了问题，不要口头跟上面说
用通讯工具告诉你的领导。以邮件或的方式为佳
这更在于保护自己，

是，我打算把整个事情邮件说清楚，接下来按照论坛里的大侠指点的，找原因，分析解决方案，积累数据等，拿证据说事。空口无凭。

愁-儿

馨溪 发表于 2012-9-15 09:44
老板不管，让厨师长、餐厅经理和我全权负责，因为老板真的不懂。而我们三个负责人中，只有我真正重视。
...

楼主，每个岗位之间都是矛盾的，厨师长是做生产的，餐厅经理是销售，楼主是质量，各司其职是没有错的，不要灰心，只要你所做的没有超出质量的范围，老板是不会制止的，别人是干瞪眼，其实他们也怕你找出问题，质量管理像是巡警。建议楼主进行表格是质量管理，从原料、器具、生产过程、销售、客诉方面入手，有潜在问题的要多提醒、多汇报，只要有理有据，有法可依，老板会记住的，出现问题的时候，主要责任不会是你，也是你挺胸的时候。质量：工作中我们弯腰细查，事故处理中我们挺胸直言。

fulagocafe

这个还真的是要引起注意了！

fzhq78

换个角度思考，领导要的不仅是发现问题，他更关注的是怎么解决问题，你提问题时最好带着方案一起说，要不问题还是问题，说不定他早就知道，只是缺少解决问题的方案而已。

weimengerdong

馨溪 发表于 2012-9-14 14:16
出大事了，我就担心领导把责任怪罪到我头上啊。 说我明明知道有什么问题不提出来，不跟他们解释事情的重要 ...

问心无愧就好！相信此处不留人，只有留人处！

dxl0532

馨溪 发表于 2012-9-14 14:12
谢谢！！！
我都分不清这到底是我的职责还是权力还是在找茬。。。每次我提出个什么问题，他们都认为我是 ...

首先处理客诉是你的分内职责，其次处理以后你要形成完整报告，报告包含投诉人、联系方式、投诉人的职业、投诉问题、问题发生原因、如何杜绝问题再次发生、问题的责任部门及责任人。
将这样的报告给厨师长、店长及你们的老板，请他们签字确认，如果他们不认可也请他们写上他们的意见，这样累计以后你的管控能力及处理能力执行力也就会慢慢增长。
混日子的话就等你45岁以后再考虑吧
呵呵 纯属个人建议啊

馨溪

dxl0532 发表于 2012-9-15 12:59
首先处理客诉是你的分内职责，其次处理以后你要形成完整报告，报告包含投诉人、联系方式、投诉人的职业、 ...

谢谢大侠指点。

馨溪

按照大侠指点，做的有关投诉的表格，接下来就具体分析原因，寻找解决方案和预防措施。
看大侠有没有不同的意见，不断完善处理客人投诉的事情。
先谢谢了！

dxl0532

馨溪 发表于 2012-9-17 10:16
按照大侠指点，做的有关投诉的表格，接下来就具体分析原因，寻找解决方案和预防措施。
看大侠有没有不同的 ...

表格设计挺好的，关键是原因分析要做到点子上，真正分析出发生原因，那样厨师长才会重视你的建议，至于解决方案可以让厨师长和你一起制定，这样他也觉得你尊重他，你们老板才会感觉你们有团队合作精神。

馨溪

dxl0532 发表于 2012-9-17 10:46
表格设计挺好的，关键是原因分析要做到点子上，真正分析出发生原因，那样厨师长才会重视你的建议，至于解 ...

谢谢！！！
暂时考虑先从原料、器具，工艺，冷却，厨房冷藏存储，配送，门店冰箱存储，门店复热，客人自身原因等方面着手考虑。
我目前能够给到的解释就是复热的中心温度达不到70度。
还有客人可能自己有吃蘑菇过敏的现象。因为蘑菇鸡汤买了很多年，还是第一次投诉，还有客人是老外，老外是有吃蘑菇过敏的。
还有保质期5天，放冰箱冷藏有点太长了。
至于更确切的原因，我暂时还想不到。

happylulu766

有多少企业老总将质量放第二位？一来审核就说质量工作不到位，其实生产根本不配合，出现问题就说生产没错误，各种偏袒！~~~愤慨至极，觉得真的没有被支持、重视，完全是摆设，毫无前途可言。

js_fan

这种事情 还是比较常见的啊