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楼主: 馨溪

[讨论] 你们公司如何处理客人投诉的?

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 楼主| 发表于 2012-9-15 09:53 | 显示全部楼层 |发表于:广东省
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仲华 发表于 2012-9-14 15:40
出了问题,不要口头跟上面说
用通讯工具告诉你的领导。以邮件或的方式为佳
这更在于保护自己,

是,我打算把整个事情邮件说清楚,接下来按照论坛里的大侠指点的,找原因,分析解决方案,积累数据等,拿证据说事。空口无凭。
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(风信子)

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发表于 2012-9-15 09:56 | 显示全部楼层 |发表于:江苏省
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馨溪 发表于 2012-9-15 09:44
老板不管,让厨师长、餐厅经理和我全权负责,因为老板真的不懂。而我们三个负责人中,只有我真正重视。
...

楼主,每个岗位之间都是矛盾的,厨师长是做生产的,餐厅经理是销售,楼主是质量,各司其职是没有错的,不要灰心,只要你所做的没有超出质量的范围,老板是不会制止的,别人是干瞪眼,其实他们也怕你找出问题,质量管理像是巡警。建议楼主进行表格是质量管理,从原料、器具、生产过程、销售、客诉方面入手,有潜在问题的要多提醒、多汇报,只要有理有据,有法可依,老板会记住的,出现问题的时候,主要责任不会是你,也是你挺胸的时候。质量:工作中我们弯腰细查,事故处理中我们挺胸直言。

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发表于 2012-9-15 10:01 | 显示全部楼层 |发表于:福建省
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这个还真的是要引起注意了!
速溶咖啡泉州美容www.flagocafe.com
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发表于 2012-9-15 10:07 | 显示全部楼层 |发表于:河南省
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换个角度思考,领导要的不仅是发现问题,他更关注的是怎么解决问题,你提问题时最好带着方案一起说,要不问题还是问题,说不定他早就知道,只是缺少解决问题的方案而已。

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馨溪 + 5 我很赞同!

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发表于 2012-9-15 10:23 | 显示全部楼层 |发表于:广东省
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馨溪 发表于 2012-9-14 14:16
出大事了,我就担心领导把责任怪罪到我头上啊。 说我明明知道有什么问题不提出来,不跟他们解释事情的重要 ...

问心无愧就好!相信此处不留人,只有留人处!
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(炎炎)

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发表于 2012-9-15 12:59 | 显示全部楼层 |发表于:北京
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馨溪 发表于 2012-9-14 14:12
谢谢!!!
我都分不清这到底是我的职责还是权力还是在找茬。。。每次我提出个什么问题,他们都认为我是 ...

首先处理客诉是你的分内职责,其次处理以后你要形成完整报告,报告包含投诉人、联系方式、投诉人的职业、投诉问题、问题发生原因、如何杜绝问题再次发生、问题的责任部门及责任人。
将这样的报告给厨师长、店长及你们的老板,请他们签字确认,如果他们不认可也请他们写上他们的意见,这样累计以后你的管控能力及处理能力执行力也就会慢慢增长。
混日子的话就等你45岁以后再考虑吧
呵呵 纯属个人建议啊

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馨溪 + 30 这位大侠的方案可行。

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 楼主| 发表于 2012-9-17 09:44 | 显示全部楼层 |发表于:广东省
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dxl0532 发表于 2012-9-15 12:59
首先处理客诉是你的分内职责,其次处理以后你要形成完整报告,报告包含投诉人、联系方式、投诉人的职业、 ...

谢谢大侠指点。
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 楼主| 发表于 2012-9-17 10:16 | 显示全部楼层 |发表于:广东省
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按照大侠指点,做的有关投诉的表格,接下来就具体分析原因,寻找解决方案和预防措施。
看大侠有没有不同的意见,不断完善处理客人投诉的事情。
先谢谢了!

9.13customer complaint.xls

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客人投诉

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(炎炎)

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发表于 2012-9-17 10:46 | 显示全部楼层 |发表于:北京
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馨溪 发表于 2012-9-17 10:16
按照大侠指点,做的有关投诉的表格,接下来就具体分析原因,寻找解决方案和预防措施。
看大侠有没有不同的 ...

表格设计挺好的,关键是原因分析要做到点子上,真正分析出发生原因,那样厨师长才会重视你的建议,至于解决方案可以让厨师长和你一起制定,这样他也觉得你尊重他,你们老板才会感觉你们有团队合作精神。

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 楼主| 发表于 2012-9-17 10:56 | 显示全部楼层 |发表于:广东省
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dxl0532 发表于 2012-9-17 10:46
表格设计挺好的,关键是原因分析要做到点子上,真正分析出发生原因,那样厨师长才会重视你的建议,至于解 ...

谢谢!!!
暂时考虑先从原料、器具,工艺,冷却,厨房冷藏存储,配送,门店冰箱存储,门店复热,客人自身原因等方面着手考虑。
我目前能够给到的解释就是复热的中心温度达不到70度。
还有客人可能自己有吃蘑菇过敏的现象。因为蘑菇鸡汤买了很多年,还是第一次投诉,还有客人是老外,老外是有吃蘑菇过敏的。
还有保质期5天,放冰箱冷藏有点太长了。
至于更确切的原因,我暂时还想不到。
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发表于 2012-9-17 12:24 | 显示全部楼层 |发表于:山东省
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有多少企业老总将质量放第二位?一来审核就说质量工作不到位,其实生产根本不配合,出现问题就说生产没错误,各种偏袒!~~~愤慨至极,觉得真的没有被支持、重视,完全是摆设,毫无前途可言。
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发表于 2012-9-19 20:04 | 显示全部楼层 |发表于:江苏省
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这种事情 还是比较常见的啊
人生就像蒲公英,看起来很自由,其实身不由己。
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